Augsburger Taxikunden gefällt die Bestellung via fms Callbot immer besser

Anfang 2022 wurde bei Taxi Augsburg eG der neue Sprachassistent von fms/Austrosoft für die telefonische Taxibestellung in Betrieb genommen. Nach einem halben Jahr Vollbetrieb kann ein erstes Fazit gezogen werden: die Akzeptanz der Fahrgäste steigt deutlich, die Entlastung für die DisponentInnen im Callcenter wird spürbar. Kontinuierliche Optimierungen sind die Voraussetzung für den erfolgreichen, nachhaltigen Betrieb der Technologie!

Wien/Augsburg, 21.12.22 – Der Augsburger Vorstand Ferdi Akcaglar hat sich für den Betrieb des fms Callbots entschieden, um damit die Einhaltung der Pausenzeiten der DisponentInnen zu vereinfachen. Jetzt hat Ferdi Akcaglar noch viel mehr vor.

Die Anfangsskepsis wurde beseitigt

Wie jede neue Technologie begegnete man auch in Augsburg der Sprachintelligenz im Callcenter mit etwas Skepsis. Befürchtungen wie „Der nimmt uns die Arbeit weg“ oder „Die Anrufer wollen mit keinem Blechtrottel reden“ wurden von vielen Seiten an Ferdi Akcaglar herangetragen. Der Augsburger Vorstand ließ sich jedoch nicht beirren und führte den fms Callbot in Abstimmung mit allen Beteiligten ein. Das Ziel zur einfachen Einhaltung der Pausenzeiten wurde schnell erreicht. „So stieg von Beginn an die Akzeptanz bei den DisponentInnen, da ihr Arbeitsalltag erleichtert wurde“, erzählt Ferdi Akcaglar. Wie bei jeder neuen Technologie zeigte sich gleich zum Beginn, dass der intensive Dialog mit allen Beteiligten ein Kernelement bei der Einführung ist!

Sprachassistent im Callcenter überraschen keinen Anrufer mehr

Ferdi Akcaglar legte auch sehr viel Aufmerksamkeit darauf, Anrufern den fms Callbot behutsam vorzustellen. Dazu wurde in der Anfangsphase der Ansagetext bewusst so gewählt, dass die Anrufer nicht in den fms Callbot „hineingedrängt“ wurden. Doch wie sich herausstellte, war der Großteil der Anrufer schon gewohnt, auf technologische Helfer in Callcenter-Betrieben zu reagieren. „Wir haben unterschätzt, dass viele Anrufer das Prinzip schon von Arztpraxen, Ämtern oder verschiedenen Unternehmen kennen“, so Ferdi Akcaglar.

Natürlich gibt es immer eine Minderheit, die sich neuen Dingen verschließen. „Die holen wir am besten damit ab, dass wir Ihnen mit dem fms Callbot den Ausweg aus der Warteschlange anbieten“, meint der Vorstand. Und dass sich die Anrufer an den fms Callbot gewöhnen, sieht auch Robert Abel, CEO von fms/Austrosoft: „Bereits mehr als 2 Millionen Bestellungen konnte der fms Callbot in über 20 Taxizentralen durchführen, was sich auf eine steigende Akzeptanz bei den Anrufern zurückführen lässt.“

Arbeit für DisponentInnen wird angenehmer

War es zu Beginn noch die Einhaltung der Pausenzeiten, so strebt Taxi Augsburg nun ein neues Ziel mit dem fms Callbot an: Die Verbesserung von Arbeitsbedingungen und Löhnen für die DisponentInnen. Ab 01.01.2023 wird dafür ein weiter Meilenstein erreicht, indem eine neue flexiblere Schichtplanung der Disposition umgesetzt wird. „Wenn der fms Callbot in Zukunft so viele Standardanrufe wie möglich übernimmt, können sich die DisponentInnen intensiver um komplexere Anfragen der Anrufer kümmern oder E-Mails von Kunden beantworten,“ wünscht sich Ferdi Akcaglar. Damit wird der Service für die Anrufer weiter verbessert und die Taxizentrale kann sich von ihren Mitbewerbern weiter abheben.

2 Prozent Fehlerquote mit fms Callbot

Dass ein neues Servicelevel bereits jetzt erreicht wurde, führt Akcaglar auf die Reduktion der Fehlerquoten pro Auftrag zurück. „Bei Bestellungen über die DisponentInnen haben wir zwischen 5-10 Prozent an Fehlfahrten, wobei unklar ist, ob der Irrtum beim Anrufer oder bei den DisponentInnen liegt“, so Ferdi Akcaglar und erklärt weiter: „Beim fms Callbot konnten wir feststellen, dass die Quote der Fehlfahrten wesentlich niedriger ist und bei rund 2 Prozent liegt.“

Dies lässt sich darauf zurückführen, dass der fms Callbot auch nach 5 Stunden im Einsatz nicht ermüdet und immer eine Adressbestätigung vom Anrufer einfordert, bevor der Auftrag vermittelt wird. Außerdem werden als schwierig identifizierte Fälle an die DisponentInnen zur menschlichen Kontrolle übergeben. Die geringe Fehlerquote führt zu einer besseren wahrgenommenen Serviceleistung bei Fahrgästen sowie Fahrerinnen und Fahrern. Und dass es in Zukunft wichtig ist, den Bestellprozess zu optimieren, sieht auch CEO Robert Abel: „Entscheidend wird sein, dass die Bestellkosten pro Auftrag durch Automatisierung stetig reduziert werden, um mit den neuen Playern am Markt mithalten zu können.“

Keine Angst vorm fms Callbot

Die erzielten Verbesserungen beruhen auf zwei Säulen. Erstens auf der großen Überzeugungskraft des Augsburger Vorstands, denn auch bei kleinen Rückschlägen beharrt Herr Akcaglar darauf, den eingeschlagenen Weg konsequent weiterzugehen. Und zweitens auf dem Willen, mit der Technologie zu lernen, und so das beste Ergebnis für die Taxizentrale aus dem fms Callbot herauszuholen. „Durch kontinuierliche A/B-Test konnten wir das System stetig verbessern, so dass der fms Callbot bei der Bestellabwicklung immer effizienter wird“, resümiert Ferdi Akcaglar und führt weiter aus: „So haben wir festgestellt, dass kurze Texte und die Reihenfolge der Sprachbausteine ein wesentlicher Erfolgsfaktor für eine hohe Bestellquote über den fms Callbot sind.“

Der Erfolg der Technologieoffenheit der Taxi Augsburg eG zeigt sich auch in den ersten Auswertungen. So erzielt die Augsburger Taxizentrale folgende Ergebnisse:

• Steigerung der vermittelten Aufträge durch Reduzierung jener Anrufer, die in der Warteschlange verloren gehen.
• Erhöhung der automatischen Vermittlung (App, Portal, Durchwahl, Callbot) auf 50% an den Gesamtaufträgen, 30% machen Callbot-Aufträge aus.

fms Callbot muss sich rechnen

Doch 30% sind für Ferdi Akcaglar noch nicht genug. Dieser Wert muss sich noch steigern, damit die Personalplanung kostengünstiger ausfällt und sich der fms Callbot voll rechnet. „Wir investieren im Moment rund 3 Stunden Arbeit pro Woche in die Optimierung des fms Callbot, um die Callbot-Aufträge zu erhöhen“, so der Vorstand in Augsburg. Ein Ziel, dass nicht auf Knopfdruck erreichbar ist, sondern in ständiger enger Zusammenarbeit mit dem Support-Team von fms/Austrosoft.

Das Fazit: „Wir kommen an einem Sprachassistenten im Callcenter über kurz oder lang nicht vorbei. Daher ist es uns wichtig, dass wir die volle Funktionsfähigkeit des fms Callbot so schnell wie möglich erreichen“, so der Vorstand von Taxi Augsburg e.G., Ferdi Akcaglar.

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